Silêncio organizacional é quando as pessoas de uma empresa guardam para si o que sabem sobre problemas, erros e ideias, e, assim, ninguém diz isso a quem poderia agir. O silêncio não aparece como ausência de som. Mas ele aparece como a reunião em que todos concordam, o erro que todo mundo viu e ninguém comentou, a ideia que morreu na cabeça de quem teve.
Mesmo assim, quase toda equipe tem um pouco disso. Por isso, neste texto explico o que o conceito quer dizer, os três tipos de silêncio, os sinais para reconhecer na sua equipe, o que ele custa e o que líderes e profissionais podem fazer para quebrá-lo.
O que você vai ler neste artigo
O que é silêncio organizacional
O conceito vem de duas pesquisadoras, Elizabeth Morrison e Frances Milliken, que o apresentaram em 2000 num artigo da Academy of Management Review. Para as autoras, o silêncio organizacional é um fenômeno coletivo: não se trata de uma pessoa tímida, mas de um grupo em que, juntos, os funcionários retêm informações e opiniões sobre os problemas da empresa.
Ele importa porque a organização depende do que as pessoas dizem para corrigir o rumo. Quando a informação não sobe, então, quem decide trabalha às cegas e a empresa demora a perceber o que já era evidente lá embaixo.
Por outro lado, vale distinguir o silêncio da falta de comunicação. A empresa pode ter murais, e-mails e reuniões semanais, e mesmo assim ter silêncio, porque o canal existe e ninguém o usa para falar do que importa. Se quiser entender também como a comunicação circula por dentro, leia o texto sobre comunicação interna.
DOWNLOAD GRÁTIS!
Checklist completo para Plano de Comunicação Interna e Endomarketing
Por que as pessoas se calam no trabalho
Morrison e Milliken apontam duas origens, mas as duas se reforçam. A primeira está na cabeça dos gestores: muitos acreditam, quase sem perceber, que os funcionários agem por interesse próprio, que a gerência sabe mais do que eles e que a discordância atrapalha a harmonia. Quem pensa assim reage mal a más notícias e, então, ensina a equipe a não trazê-las.
A segunda está na estrutura: a empresa pode ter muitos níveis hierárquicos, pouca abertura para a crítica e nenhum caminho claro para levar um problema adiante. Assim, o resultado é um clima em que todos aprendem que falar não adianta ou custa caro.
Os pesquisadores Jim Detert e Amy Edmondson deram um nome ao que fica na cabeça de quem se cala: implicit voice theories, ou teorias implícitas sobre falar. São regras não escritas, como “não vale contrariar o chefe em público” ou “não passe por cima da hierarquia”. Ninguém as ensinou numa reunião, mas todos as conhecem, porque aprenderam observando o que acontece com quem fala.
Os três tipos de silêncio
Mas nem todo silêncio nasce do medo. Por isso, em 2003, Linn Van Dyne, Soon Ang e Isabel Botero propuseram separar o silêncio pelo motivo de quem se cala. A tipologia ficou conhecida, e ajuda a não tratar tudo como a mesma coisa:
- Silêncio de resignação (acquiescent silence): a pessoa se cala porque desistiu. Acha que nada vai mudar, então não perde mais tempo.
- Silêncio defensivo (defensive silence): a pessoa se cala para se proteger, porque tem medo de punição, de ser julgada ou de perder oportunidades.
- Silêncio pró-social (prosocial silence): a pessoa se cala por cuidado com os outros ou com a organização: por exemplo, evita expor um colega, guarda uma informação confidencial ou poupa o grupo de um conflito desnecessário.
Como reconhecer cada tipo e o que ajuda
Acquiescent silence
Silêncio de resignação
“Não adianta falar.”
Sinal
Ninguém sugere nada, e o “sempre foi assim” vira resposta.
O que ajuda
Mostrar que falar muda alguma coisa.
Defensive silence
Silêncio defensivo
“Melhor não me expor.”
Sinal
Concordância na reunião e crítica no corredor.
O que ajuda
Proteger quem fala e reagir com calma à má notícia.
Prosocial silence
Silêncio pró-social
“Prefiro poupar o grupo.”
Sinal
Discrição com confidências e cuidado para não expor um colega.
O que ajuda
Conferir se a discrição não esconde um risco.
Assim, a diferença muda a resposta. Quem desistiu precisa ver que falar produz efeito, enquanto quem tem medo precisa de proteção. Já o silêncio pró-social, por sua vez, nem sempre é um problema, e pode até ser sinal de maturidade.
Sinais de silêncio organizacional na sua equipe
Por isso, nenhum sinal sozinho prova nada. Mas, juntos, eles indicam que a informação não está subindo:
- reuniões em que ninguém discorda, e as conversas de verdade acontecem depois, no corredor ou no grupo de WhatsApp;
- erros que só aparecem depois que já viraram crise;
- perguntas dirigidas à equipe que recebem “tá tudo certo” como resposta padrão;
- sugestões que vêm sempre das mesmas duas ou três pessoas, enquanto o resto observa;
- pessoas que também passam a falar por e-mail, para deixar registro, em vez de falar de frente;
- gente que sai da empresa dizendo, na despedida, o que nunca disse enquanto estava lá.
Se você se reconheceu em vários, então vale uma conversa. Antes disso, porém, convém entender o que o silêncio custa.
O que o silêncio organizacional custa
Primeiro, o custo mais direto é a decisão ruim que passa sem contestação. Por exemplo, segundo uma reportagem do jornal O Povo, que cita pesquisa da The School of Life com a Robert Half, só 20% dos líderes e 16% dos funcionários se sentem à vontade para discordar no trabalho. A reportagem não detalha a amostra, então o dado serve como sinal, não como retrato exato.
Outro dado, porém, vem de uma metanálise que reuniu 20 estudos com cerca de 7 mil trabalhadores, divulgada pela Universidad Alberto Hurtado, no Chile. Ela encontrou, então, relação moderada entre chefia abusiva e silêncio dos funcionários, forte no silêncio defensivo e fraca no pró-social. São correlações, e não provam causa, mas combinam com o que a tipologia sugere: o medo cala mais do que o cuidado.
Os próprios autores de outro estudo, um levantamento com 424 funcionários nos EUA, resumido no Psych Safety Field Guide, levantam uma hipótese interessante: o discurso corporativo vazio reduz a discordância aberta com o chefe, e talvez não por medo, mas por futilidade. Afinal, se bons argumentos nunca mudam nada, para que discordar? É uma interpretação dos autores, a partir de dados de autorrelato, então vale como pista, não como regra.
Silêncio nem sempre é medo
Este é, porém, o ponto que muita conversa sobre o tema deixa de lado. Quando uma equipe fica calada, a explicação mais citada é o medo e, por isso, o remédio vendido é “criar segurança psicológica”. Ela importa mesmo, porque Amy Edmondson a definiu, em 1999, como a crença compartilhada de que o time é seguro para correr riscos interpessoais, como perguntar, errar ou discordar.
Mas, se o silêncio é de resignação, o remédio é outro. Assim, pedir às pessoas que falem mais, sem mostrar que a fala muda alguma coisa, só confirma a suspeita de que falar é perda de tempo. Por isso, antes de concluir que “a equipe tem medo”, pergunte: da última vez que alguém discordou com bons argumentos, o que mudou na decisão? Se a resposta for “nada”, o silêncio pode estar respondendo a isso.
Como quebrar o silêncio organizacional
Por isso, quebrar o silêncio é, antes de tudo, uma tarefa de quem tem poder. Algumas práticas, por exemplo, funcionam melhor do que o convite genérico:
- Troque a pergunta. “Alguém tem alguma crítica?” convida ao silêncio. “O que eu estou deixando mais difícil do que deveria?” dá um assunto concreto e mostra que você espera ouvir algo.
- Reaja bem à primeira má notícia. A primeira reação define o que a equipe fará da próxima vez. Agradeça, pergunte mais e só depois discuta.
- Mostre o que mudou. Quando uma sugestão virar decisão, diga de onde veio. Quando não virar, explique por quê.
- Dê espaço às divergências. Divida a reunião em perguntas em vez de relatórios, e peça a opinião de quem fala menos antes de quem fala mais.
- Cuide dos caminhos de saída. Quem está num nível baixo precisa de um canal que não passe pelo chefe do problema.
Para quem lidera, a escuta ativa é, portanto, a base de tudo isso. E, para pensar o papel da fala de quem está no comando, leia sobre comunicação na liderança.
E se você é quem se cala?
Nem sempre dá para mudar a cultura, mas dá para escolher como falar dentro dela. Em geral, três cuidados ajudam:
Fale do problema, não da pessoa. “O prazo não comporta esse escopo” é mais fácil de ouvir do que “você está pedindo demais”.
Leve uma proposta junto. Quem aponta um problema e traz um caminho é ouvido com menos defesa.
Escolha o canal e o momento. Por exemplo, uma conversa a dois, com tempo, costuma render mais do que uma discordância em frente a todos. Se a empresa tem outra via, como ouvidoria ou RH, use quando a conversa direta não for segura.
Se você tentou várias vezes e nada mudou, então o silêncio pode ser uma avaliação razoável da situação, e não uma falha sua. Isso também é informação sobre o lugar onde você trabalha. Para treinar o jeito de colocar o seu ponto, o texto sobre comunicação assertiva tem exemplos práticos.
Livros sobre comunicação organizacional
Perguntas frequentes
O que é silêncio organizacional?
É o fenômeno em que os funcionários retêm informações, opiniões e preocupações sobre problemas da empresa, de forma coletiva. O conceito foi proposto por Elizabeth Morrison e Frances Milliken, em 2000.
Quais são os tipos de silêncio organizacional?
Segundo a classificação de Van Dyne, Ang e Botero (2003), são três: o silêncio de resignação, em que a pessoa desistiu de falar, o silêncio defensivo, motivado pelo medo, e o silêncio pró-social, motivado por cooperação e cuidado com os outros.
Quais são as causas do silêncio organizacional?
As principais são a crença dos gestores de que críticas atrapalham, a estrutura hierárquica sem canais abertos e a experiência de que falar não muda nada. Medo de punição e falta de reconhecimento também pesam.
Silêncio organizacional e segurança psicológica são a mesma coisa?
Não. A segurança psicológica é a percepção de que o grupo é seguro para correr riscos, como perguntar e discordar. Ela ajuda a reduzir um tipo de silêncio, o defensivo, mas não resolve sozinha o silêncio de quem desistiu.
Como o líder pode reduzir o silêncio organizacional?
Fazendo perguntas concretas em vez de convites genéricos, reagindo bem a más notícias e mostrando o que mudou depois que alguém falou. A ação precisa ser repetida, porque a confiança se constrói com o tempo.
O silêncio sempre é ruim para a empresa?
Não. O silêncio pró-social, motivado por cuidado e discrição, nem sempre é um problema. Mas o que preocupa é o silêncio que esconde erros, riscos e ideias que a empresa precisaria ouvir.
Falar é arriscado em muitos lugares, e calar também tem custo, só que ele aparece depois. Se você já viu uma equipe se calar por um desses motivos, conte nos comentários como foi.
Conteúdo exclusivo sobre comunicação no seu e-mail!